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途牛战“疫”：线上“（物流附近清洗排污管道）
本报记者 张靖超 北京报道
在本应火爆的春节假期，旅游业因新冠肺炎疫情的暴发而被紧急按下暂停键。OTA平台的客服电话都被全国各地、甚至世界各地用户打去要求退改的电话“爆掉”。
这是途牛旗下“牛人专线”客服燕婷婷第一次在春节期间值班。新冠肺炎疫情发生后，由于组内客服在外地无法赶回来，从大年三十到初六连续值班的7天内，燕婷婷都以一己之力处理组内的所有订单。忙到顾不上吃饭已是常态，燕婷婷也只有晚上 点多下班后回家才能吃上一口热饭。
燕婷婷的工作状态是当下OTA平台多数工作人员的一个缩影。
春节前，曾有企业预测，今年春节或将有4.5亿人次出游，这一数据是已经形成的规模化订单。当疫情突如其来，大多数预计的出游订单一夜之间变成了退改订单。
与同期其他行业多数岗位的人不同，值此期间的OTA面对突如其来的庞大退改订单量，正在开始一场线上“逆行”。
超负荷的客服
无论在工作上还是生活上，让途牛出游前服务部的客服夏以飞没有料到，早已计划好的婚期却赶上了客户服务最繁忙的时候。
面对大量的婚礼筹备工作以及部门人力不足的两难情况，夏以飞还是从婚礼筹备现场挤出些许时间赶去支援。
1月日开始，因疫情引发的退改订单量剧增。由于部门工作量过大，1月日，夏以飞放弃调休赶去公司处理订单。“等着处理的订单太多了。”在订单退订高峰期，半天的调休都是奢侈。就这样，他一直坚持了半个月。
夏以飞已经没有太多的时间来焦虑和担心筹备婚礼的各项安排，泡面也成为他的日常晚餐。春节那几天，夏以飞都是夜里点左右下班。
部门同事有时会半开玩笑地问：“老夏，婚礼准备好了吗？”
“等等，先把这个客人的事情处理完。”大年初四，夏以飞简单地完成了婚礼，休息了仅仅两天后就“逃”回返岗。
疫情当前，在不计其数的医务工作者向武汉逆行之时，大家都在以不同的方式，加入到这一场战“疫”中。
1月日，大年初二，上午8点，“牛人专线”客服
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